Hoy tenemos con nosotros a Carla Lledó, responsable de Innovación de Productos y Servicios Digitales dentro de Sanitas Sanitas.

La conocemos como una compañía aseguradora con más de 11.000 trabajadores y presencia a nivel global. Carla nos contará otras líneas de negocio diferentes que no tenemos tan controladas. Nos hablará también de cómo una corporación lanza nuevos productos y servicios digitales al mercado. Y también hablaremos sobre el futuro de la medicina, el futuro de la salud desde Sanitas. ¿Qué están haciendo ellos para disrumpirse a sí mismos? 

01:42 Hoy tenemos con nosotros a Carla Lledó. ¿Qué tal, Carla? ¿Cómo estás?

Muy bien, Muchas gracias. Un placer tenerte aquí.

01:45 Eres responsable de innovación en productos y servicios digitales dentro de Sanitas. Cuéntanos un poco quién es Carla antes de empezar a entrar en materia.

Primero, muchísimas gracias por la invitación, por contar conmigo. 

Bueno, soy Carla Lledó y como ya me he presentado, soy responsable de innovación en productos y servicios digitales en Sanitas. Estudié Administración y Dirección de Empresas y luego también Investigación y Técnicas de Mercado, las dos en ICADE. Solo llevo cuatro años dedicándome a temas de innovación. 

Empecé en El Corte Inglés, primero en el área de marketing, donde llevaba temas relacionados con perfumería y cosmética. Pasé a un área de nueva creación en ese momento que se llamaba Inteligencia de Clientes.

De ahí, a finales de 2013, el salto a Sanitas volví a marketing. En una primera etapa. Estoy llevando el tema de marketing de las clínicas dentales, que en ese momento estaba en fase de expansión. Ahí empecé a acercarme más al mundo de la digitalización. Y en 2018 ya cambié de puesto y ya pasé a dedicarme a los demás de innovación. 

En un primer momento el área se llamaba Dirección de Disrupción y ahora Nuevos Productos y Servicios Digitales. 

04:30 Dirección de disrupción es ambicioso.

Sí. En 2018 se creó como un programa de innovación abierta dentro de Sanitas, con empleados que se llama Disruptive, donde seleccionaron a una serie de empleados para participar y poner en marcha proyectos con startups y sobre diferentes temáticas con un poco de un doble objetivo. Por un lado, ayudar a impulsar estas startups, pero también es porque sigue siendo un programa muy, muy enfocado a la cultura y al desarrollo de talento. Yo tuve la suerte de participar en esa en esa primera edición y estaba en el equipo de genómico. Cuando terminó este programa, el último ejercicio era un ejercicio estratégico de cómo veíamos la salud del futuro. 

Hicimos una propuesta y gustó tanto que el CEO y el Comité Directivo de España aprobaron que tres personas que habíamos formado parte de este proyecto dejásemos nuestros puestos actuales y pasásemos a formar parte de este nuevo equipo de Disrupción que estaba además bajo el paraguas de Estrategia. 

06:16 Creo que vamos a hablar mucho más de nuevos productos, nuevos negocios que habéis lanzado vosotros dentro de Sanitas. Pero antes de ver cómo disrumpimos Sanitas, vamos a ver qué es Sanitas a día de hoy. 

Seguro que la pata que más os suena es seguros, porque al final es lo que más conoce la gente. Somos una aseguradora de salud, pero en realidad somos una empresa de salud y entonces acompañamos a las personas a lo largo de las diferentes etapas de la vida, apoyados en cuatro negocios.

Somos pues más de 11.000 empleados en España y tenemos unos 50.000 especialistas en cuadro médico, cuatro más de 4.000 en centros médicos concertados, además de 4 hospitales propios, 20 centros médicos, 200 clínicas dentales y 43 residencias.

Lo que pasa es que lo que la gente no sabe es que en realidad nosotros pertenecemos a Bupa, que es una multinacional británica con presencia en todo el mundo: Australia, Nueva Zelanda, UK, India, en Latinoamérica, en diferentes partes de Europa. Creo que tenemos unos 38 millones de clientes a nivel global. 

Una cosa muy bonita es que no tiene accionistas y entonces todos los beneficios se reinvierten en la compañía para ayudar a las personas a tener vidas más largas, sanas y felices. 

No es una compañía entonces que está cotizada, no, pero sí que hay unos propietarios, un fondo o unos socios.

No hay accionistas. No hay unos accionistas estén pidiendo resultados. 

Además nosotros nos definimos como optimistas digitales y creemos en cómo podemos ayudar. Nuestro propósito es vidas más largas, sanas y felices, y ahora también un mundo mejor, porque ponemos mucho foco en la sostenibilidad. 

Qué interesante. Es un negocio bonito en ese aspecto. Tiene impacto también positivo en la salud de las personas o en el bienestar o en los años que vivan y la calidad de vida que van a tener.

09:10 Pero ahora sí, ya entrando en lo que comentabas antes, ¿cómo empieza esta parte de disrupción?

A inicios de 2019 empezamos a pensar en esa visión. Tenemos que pensar qué queremos ser. Muchas de estas cosas eran a largo plazo, pero hay que ir preparando y desarrollando capacidades para estar listos. 

Leyendo mucho, haciendo scouting de startups, contacto con mucha gente, yendo a congresos y foros. 

Hicimos todo ese ejercicio estratégico con una serie de pilares. Decidimos empezar en uno de los pilares porque todo a la vez no se puede.

12:30 ¿Y cuáles eran esos pilares?

Temas de inteligencia artificial, por ejemplo, de IoT, experiencia del cliente, etc.

14:00 Cuando planteáis esto, ¿cómo lo hacéis? 

Era más estratégico. No tienen que estar pegados a una unidad de negocio en concreto. No pensamos si esto es más interesante para seguros u hospitales, es si es interesante para Sanitas en su conjunto. 

17:10 Primero se plantean quick wins. Pasados los años también hubo que demostrar el acierto de la decisión, ¿no?

Totalmente. Además el departamento se creó en 2019 y luego llegó la pandemia, cambiamos de nombre y también hubo una reorganización. Hacemos nuevos productos digitales, pero también hacemos business unit innovation, más pegado a los negocios actuales.

También tenemos nuestra plataforma de salud digital, trabajamos mucho para mejorarla. 

Nosotros somos parte de la market unit de ELA, uno de los objetivos es exportar modelos a otros países de la market unit: Chile, Ecuador, Polonia, por ejemplo.

20:44 ¿Se consigue? ¿Es difícil?

Se consigue, pero es muy difícil. Creo que en el futuro será más fácil. Cada negocio es diferente. En algunos países son solo aseguradores, en otros hay provisión. Hay muchos sistemas, legislaciones, etc. Pero lo estamos haciendo.

24:07 ¿A nivel global también hay una transformación de estrategia global?

Sí. 

26:03 ¿Cómo trasladáis estos productos con respecto al budget? ¿Cómo se paga la innovación?

Cuando se lanza el proyecto, aunque tengamos en mente que lo vamos a exportar, es un presupuesto local del proyecto. Luego, en la segunda fase que sería exportarlo, lleva su presupuesto ad hoc adicional. No es lo mismo si la exportación es con el mismo idioma o no, por ejemplo. 

27:39 Hay una parte cultural importante. ¿Qué cosas hacéis con talento para que os vean como un compañero?

Hacemos mucha evangelización. Por un lado, nuestro CEO está súper volcado en la digitalización, en la innovación. Nosotros nos queremos posicionar como la empresa de salud que ofrece la experiencia más digital, innovador y mejor. Esto lo tenemos todo grabado, pero no quita que haya los miedos habituales. 

También tenemos iniciativas como Transformation Academy, para que la gente entendiese estas tecnologías y cómo son un vehículo para ciertos objetivos. También tenemos Disruptive, aquí participa toda la compañía. También trabajamos con áreas cross para adaptar ciertos procesos. 

Por otro lado, aunque toda la organización esté en el mismo barco, tenemos también a los médicos.

34:02 ¿Cómo es el sourcing de oportunidades?

Estamos todo el día leyendo, reuniéndonos con startups, visitando diferentes eventos, charlas, foros. Para intentar estar al día y que la gente nos conozca. Solemos hacer una vez al año una sesión estratégica para definir qué queremos en innovación en los próximos años. Suele ir siempre nuestro CEO, para que veas que está súper implicado, y por supuesto nuestra directora general de transformación digital, además de los directores generales de los negocios.  

La idea es que no sea una colección de proyectos, sino una estrategia hacia dónde queremos llegar.

En 2021 detectamos que lo que teníamos que tratar más es la salud mental. Entonces nos preguntamos qué podíamos hacer en este campo desde el punto de vista digital. La idea es hacer una detección precoz de esos problemas con inteligencia artificial. A partir de ahí podemos proponer contenidos, terapias digitales, etc. todo personalizado según tus necesidades, pero no se nos olvidan los profesionales. También tienes la oportunidad de ir a uno. 

40:45 ¿Cómo es el proceso de lanzamiento?

42:00 Cuando lo presentáis en este comité, ¿cómo se presenta?

Se presenta con foco en cómo ayuda esto al cliente y por qué es diferente a otras cosas que hay en el mercado. 

44:41 ¿Cuáles son las tareas una vez que empieza el proyecto?

Se dividen las tareas en todos los streams: jurídico, técnico, go to market, etc. Hay responsables de cada stream y se coordinan las tareas. En función del proyecto, hay cosas que se hacen internas o externas. Tanto en este como en otros proyectos, colaboramos con startups, entonces nos encargamos de toda esa coordinación, del scouting. Al final se va a haciendo una especie de cronograma. 

Si es una capacidad core nuestra que nos diferencia, que es estratégica, intentamos desarrollarla nosotros, pero nosotros no podemos ser expertos en todo. En función de lo que sea colaboramos con startups o lo desarrollamos nosotros.

49:05 Ellos van a estar enfocados en hacer ese producto y en un mundo cada vez más “apificado”. 

Es el famoso debate buy vs make. No podemos ser especialistas en todo, pero todo tiene que ser integrable en nuestra aplicación. Al usuario no le podemos decir que se baje 14 aplicaciones.

50:08 ¿En qué proyecto estáis trabajando en la disrupción de Sanitas?

El de salud mental, que se llama “Cuida tu mente”. Lo hemos lanzado pensando en que algunas cosas se puedan reutilizar, para exportarlo o para otra unidades de negocio. Este proyecto inaugura nuevas formas de hacer salud. Otros proyectos disruptivos no te los puedo contar, pero sí te puedo contar un poco por dónde pueden ir los tiros.

51:42 Me parece un buen trato.

Nosotros creemos que la salud es mal llamada salud porque es el tratamiento de la enfermedad. ¿Qué pasaría si fuésemos capaces de identificar lo que te va a pasar? A través de los datos e inteligencia artificial podemos anticiparnos. Como fuentes de datos tenemos todas las ómicas, los datos de wearables, pruebas diagnósticas digitales, escáneres, etc. Tenemos muchísima información que nos puede generar conocimiento y hacer medicina predictiva. Se podrían hacer recomendaciones automáticas, tratamientos digitales. La medicina pasaría de ser reactiva a ser proactiva.

Aquí existe una gran oportunidad, porque el 11% de tu salud depende de los médicos o centros a los que vayas y esto se lleva el 60% de la inversión de gasto en salud. Sin embargo, toda esta parte de las ómicas determinan el 22% de tu salud y solo se llevan el 0,3% de la inversión. Y los hábitos de vida determinan el 36% de tu salud. 

56:24 ¿Cómo de lejos estamos de esto?

De esta foto así completa, yo diría que sí que nos queda. Pero de empezar a hacer cosas, estamos muy cerca, ya se están haciendo cosas.

01:03:30 También se le da mucha escalabilidad al proceso, ¿no?

Bueno, esto es un proyecto todo por videoconsutla, todo es digital. Son nuestros médicos de SPS, que es como si fueran un hospital más pero virtual. Pero la manualidad de ese médico sigue existiendo.

01:05:30 ¿Sois capaces de obtener datos del servicio público?

A día de hoy no, son los propios. Incluso dentro de los propios, somos distintas compañías. Esto no quiere decir que los hospitales dejen de existir, son como dos piezas de un puzle. 

01:07:30 Aprendizajes

Yo no soy médico ni técnico, así que he tenido que aprender muchísimo. Yo diría que he aprendido que hay que disfrutar el camino. El de la innovación es difícil y las cosas no salen a la primera, pero se hacen cosas increíbles.